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Libro de Reclamaciones
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¿Qué es?
El Libro de Reclamaciones digital cumple con la Ley 29571 del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Los compradores pueden ingresar reclamos o quejas directamente desde tu tienda online, y tú debes atenderlos dentro del plazo legal.
Listado de reclamos
Muestra todos los reclamos recibidos con contadores estadísticos en la parte superior:
- Total — cantidad total de reclamos recibidos
- Pendientes — reclamos que aún no han sido atendidos
- Atendidos — reclamos que ya fueron respondidos
- No vistos — reclamos que aún no han sido leídos
Puedes filtrar el listado por Estado y por Tipo (reclamo o queja) usando los filtros de la barra de búsqueda.
Detalle de un reclamo
Cada reclamo incluye:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Tipo | Reclamo (disconformidad con el producto/servicio) o Queja (malestar sin afectación económica) |
| Código único | Identificador del reclamo para seguimiento |
| Nombre completo | Nombre del consumidor |
| Documento | DNI o Carnet de Extranjería |
| Email y teléfono | Datos de contacto |
| Dirección | Dirección del consumidor |
| Bien contratado | Si es sobre un producto o servicio |
| Descripción del producto/servicio | Qué estaba comprando |
| Detalle del reclamo | Descripción del problema |
| Pedido del consumidor | Qué espera como solución |
| Fecha del reclamo | Cuándo fue ingresado |
Responder un reclamo
- Haz clic en el reclamo que deseas atender
- Lee el detalle completo
- Escribe tu respuesta en el campo de texto
- Guarda la respuesta
La respuesta queda registrada y el reclamo pasa a estado Atendido.
Descargar PDF del reclamo
Desde el detalle puedes descargar el reclamo completo en PDF, útil para tus registros internos o si necesitas presentarlo ante INDECOPI.
Preguntas frecuentes
¿Estoy obligado a tener el Libro de Reclamaciones? Sí. Todo proveedor de productos o servicios en Perú está obligado por la Ley 29571. MiTienda.pe lo incluye automáticamente en tu tienda.
¿En cuántos días debo responder? La ley establece un plazo de 15 días hábiles para atender reclamos. Para quejas, el plazo es de 30 días hábiles. Se recomienda responder lo antes posible.
¿El comprador recibe una confirmación al enviar su reclamo? Sí, el sistema envía un email de confirmación al comprador con el código único de su reclamo.
¿Puedo ver los reclamos desde antes de que tuviera el módulo activo? Solo se muestran los reclamos ingresados después de que el módulo fue activado en tu tienda.